Servicewüste Deutschland

Nachdem auch mehr als 11 Monate nicht ausgereicht haben, meinen Ärger und Frust abklingen zu lassen, habe ich beschlossen, das mir widerfahrene Erlebnis vom 02.06.2012 niederzuschreiben.

Was war passiert?

Am 01.06.2012 betrat ich kurz vor Ladenschluss den Fossil-Store im Limbecker Platz in Essen und kaufte mir dort eine Uhr (Modell Gage). So weit, so gut.

Einen Tag später trug ich die Uhr zum Brötchen holen und bemerkte schon nach wenigen Metern, dass das Stahlarmband an meinem Handgelenk scheuert. Bereits nach wenigen Minuten des Tragens befand sich an meinem Handgelenk ein Striemen, der kurz davor war, blutig zu werden. Daraufhin nahm ich die Uhr ab und beschloss, Sie umzutauschen, da ich sie nicht schmerzfrei tragen konnte. 

Am Fossil-Store angekommen, kam mir als Erstes ein wütender Mann entgegengestürmt.

Ich betrat den Laden und wandte mich direkt an das Verkaufspersonal. Der Dialog, der sich dann abspielte, lief in etwa so ab:

Ich: "Guten Morgen. Ich habe hier gestern eine Uhr gekauft, heute ein paar Minuten getragen und festgestellt, dass das Armband mein Handgelenk aufscheuert. Daher würde ich die Uhr gerne umtauschen."

Verkäuferin: "Das geht nicht, die Uhr ist getragen und somit B-Ware, die wir keinem Kunden mehr weiterverkaufen können."

Ich: "Auf Kulanz lässt sich da nichts machen?".

Verkäuferin: "Das darf ich nicht. Das sind Konzernvorgaben."

Ich: "Können Sie vielleicht den Kundenservice anrufen und dort einmal nachfragen?"

Verkäuferin: "Nein. Das muss ich nicht."

Ich: "Könnten Sie mir dann eine kostenlose Servicenummer geben, damit ich dort anrufen kann?"

Die Verkäuferin schrieb die Nummer der schweizer Zentrale auf einen Zettel und reichte ihn mir.

Ich: "Jetzt komme ich mir veralbert vor. Ich frage Sie nach einer kostenfreien Nummer und Sie geben mir eine kostenpflichtige Auslandsnummer."

Verkäuferin: "Wenn Sie das stört, können Sie ja eine email schreiben."

Ich: "Dann schreibe ich eine email, die wahrscheinlich nicht beantwortet wird."

Verkäuferin: "Dann können Sie ja immer noch anrufen."

Ich: "Können Sie sich die Uhr einmal anschauen, ob damit alles in Ordnung ist?"

Verkäuferin: "Nein, das muss ich nicht."

Ich: "Aber das Armband scheuert mir das Handgelenk blutig."

Verkäuferin: "Dann machen Sie die Uhr zu eng zu."

Ich: "Ich weiß schon, wie man eine Uhr zumacht. Außerdem hat das Modell ein Stahlarmband, was mir gestern hier im Laden eingestellt wurde."

Verkäuferin: "Dann ist die Uhr individualisiert und kann sowieso nicht zurückgenommen werden."

Ich (mittlerweile unfreundlich): "Gestern hieß es noch, dass ich bei Problemen gerne wiederkommen könne. Das habe ich jetzt gemacht und Sie kanzeln mich ganz schön ab."

Verkäuferin: "Wieso ist Ihr Ton jetzt so scharf? War ich Ihnen gegenüber unfreundlich?"

Ich: "Ihr Ton war freundlich, aber Sie behandeln mich von oben herab."

Verkäuferin: "Das ist Ihre Meinung. Und jetzt verlassen Sie meinen Laden."

Ich: "Nein, ich gehe nicht, ohne dass Sie sich die Uhr wenigstens einmal angeschaut haben."

Verkäuferin: " Sie sind unfreundlich, wieso sollte ich Ihnen da noch helfen? Wenn Sie jetzt nicht gehen, rufe ich den Sicherheitsdienst."

Ich: "Gut, dann machen Sie das."

Daraufhin griff die Verkäuferin zum Telefon und rief in der Tat den Sicherheitsdienst an, was ich zum Anlass nahm, die Verkaufsräume zu verlassen. Jetzt war ich der wütende Mann, der dem nächsten potentiellen Kunden entgegen stürmte.

Zu Hause angekommen, verfasste ich direkt eine email an Fossil. Die Anwort ließ erstaunlicherweise nicht lange auf sich warten:

Wir haben Ihr Anliegen überprüft und mit der zuständigen Filiale Rücksprache gehalten. Für die Umstände, welche Sie im Zusammenhang mit dem Umtausch Ihrer Uhr hatten, möchten wir uns vielmals bei Ihnen entschuldigen. Seien Sie versichert, dass wir höchsten Wert auf die Zufriedenheit unserer Kunden legen und stets darum bemüht sind, diese aufrecht zu erhalten und wenn immer möglich zu steigern. Es ist uns ein grosses Anliegen, unsere Kunden schnell, freundlich und kompetent zu bedienen und ihnen somit einen hervorragenden Service zu bieten. Dass Sie einen anderen Eindruck von den Mitarbeitern in unserer Filiale in Essen hatten, ist sehr bedauerlich. Bei Fossil haben Sie die Möglichkeit, Produkte innerhalb von einem Monat ab Kaufdatum im Originalzustand und unter Vorweisung des Kaufbelegs gegen andere Ware oder einen Gutschein umzutauschen. Bereits getragene Artikel können wir nicht zurücknehmen, da wir diese anschliessend nicht mehr weiterverkaufen können. Da Ihre Uhr bereits getragen und auch gekürzt wurde, befindet sie sich nicht mehr im Originalzustand und kann somit nicht von uns zurückgenommen werden. 

Daraufhin habe ich mich gefragt, wieso mir niemand diese Informationen vor dem Kauf mitgeteilt hat. Wie sich herausstellte, stehen die Umtauschmodalitäten auf der Rückseite des Kassenbons, der Kunde sieht diese Informationen also erst, wenn es schon zu spät ist. Gerade vor dem Einstellen des Armbands hätte ich mir einen entsprechenden Hinweis gewünscht.

In Zeiten des Internet-Einkaufs, wo erstandene Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeschickt werden kann, finde ich persönlich das Verhalten der Mitarbeiterin des Fossil-Ladens untragbar. So gerne ich auch lokale Geschäfte unterstütze und auch für die Beratung bereit bin, den ein oder anderen Euro mehr im Geschäft zu lassen, so sehr werde ich mir das in Zukunft überlegen. Die Marke Fossil ist für mich nach diesem Erlebnis gestorben.

Um nicht auf einem Verlust von 100% sitzen zu bleiben habe ich die - in meinen Augen - neue Uhr bei ebay mit einem Minus von 30€ versteigert.
Zurück bleibt der schale Geschmack, dass Kundenzufriedenheit und Kundenservice in Deutschland immer noch ganz klein geschrieben werden.